Devolver un producto defectuoso y arrepentirse de una compra son dos vías distintas, con plazos distintos y con derechos distintos. El desistimiento sirve para cambiar de opinión dentro de los 14 días. El defecto se reclama por la garantía legal, dura mucho más y el vendedor tiene que resolverlo sin coste para ti.
Las dos vías, una al lado de la otra
| Qué pasa | Vía | Plazo | Quién paga el retorno |
|---|---|---|---|
| Ya no lo quiero | Desistimiento | 14 días naturales desde la entrega | Puede pagarlo el comprador |
| No funciona o no es lo anunciado | Garantía legal | El que marque la normativa vigente | El vendedor |
| Llegó roto del transporte | Garantía legal | Avisa cuanto antes | El vendedor |
| Me llegó otro artículo | Garantía legal | Avisa cuanto antes | El vendedor |
La norma no habla de producto defectuoso, habla de falta de conformidad. Bajo ese nombre entran tres casos: el artículo no funciona como debería, no es el que pediste o no tiene las características que se anunciaban. Los tres se reclaman igual. El desistimiento, en cambio, no exige motivo ninguno y por eso tiene reglas más estrictas: lo tienes desarrollado en el derecho de desistimiento en compras online.
Qué puedes exigir cuando el producto falla
El orden lo marca la ley y conviene conocerlo, porque muchas tiendas ofrecen directamente lo que más les conviene.
- Reparación o sustitución, a tu elección, y sin gastos para ti. El vendedor solo puede imponerte una de las dos si la otra es imposible o le supone un coste desproporcionado.
- Un plazo razonable para esa reparación o sustitución, y sin que te cause un inconveniente mayor.
- Rebaja del precio o resolución del contrato si lo anterior no llega, no resuelve o el fallo vuelve a aparecer.
- La devolución del dinero cuando se deshace la compra, en el mismo medio de pago.
- Responder ante el vendedor que te lo vendió, no ante el fabricante. Puedes acudir al fabricante, pero no estás obligado.
Un aviso práctico: no aceptes un vale como única salida si lo que pides es el reembolso. El vale es una opción comercial que puedes rechazar.
Qué necesitas para reclamar
Haz esto el mismo día en que detectas el fallo, aunque no pienses reclamar todavía.
- Fotos y, si el fallo se ve en movimiento, un vídeo corto donde se aprecie el problema.
- El justificante de compra: ticket, factura o el correo de confirmación del pedido.
- El número de serie y el embalaje, si todavía lo tienes.
- Una descripción concreta del fallo. Sirve más un mensaje que dice que el altavoz no carga con dos cables distintos que uno que dice que va mal.
- La fecha de entrega, porque casi todos los plazos cuentan desde ahí.
Con eso, escribe al vendedor por un canal que deje rastro y guarda la respuesta. Si no hay solución, el paso siguiente son los servicios de consumo de tu comunidad autónoma o una asociación de consumidores. Para una duda legal concreta, consulta la fuente oficial de consumo o a un asesor.
El caso de los productos usados y de los lotes
Comprando a una empresa, un artículo de segunda mano también lleva garantía legal. La diferencia está en qué cuenta como defecto: el desgaste propio de un producto ya usado y las marcas estéticas que se te informaron antes de comprar no lo son. Una carcasa con un roce descrito en la ficha no es un fallo, un aparato que no enciende sí. Lo separamos con más detalle en la garantía de productos de segunda mano.
En una caja de devoluciones pasa lo mismo, con un matiz de formato. El contenido es sorpresa, así que no puedes reclamar porque te haya tocado un artículo que no te interesa. Sí puedes reclamar si algo llega roto o no funciona.
Cómo lo hacemos nosotros
Nuestras cajas se montan con género revisado y probado antes de entrar, y cada una lleva un albarán con la lista de artículos y su valor de referencia. Aun así, algo puede fallar: si un artículo llega defectuoso, mándanos una foto a pedidos@stockdirecto.eu dentro de las 48 horas siguientes a la entrega y lo reponemos. Si lo que no convence es la caja entera, tienes 14 días desde la entrega para devolverla. Las condiciones están completas en preguntas frecuentes.
El estado del género es mixto y lo decimos antes de vender: la mayoría llega precintado o abierto sin usar, y una parte sin caja original o con marcas estéticas leves. Esa es la razón del precio. La caja de devoluciones de 49 € reúne hasta 20 artículos variados y la caja XL de 149 € llega hasta 40, sobre todo de electrónica.
Si tienes ahora mismo un producto que falla, empieza por las fotos y por localizar el justificante de compra. Con eso delante, escribe al vendedor pidiendo reparación, sustitución o reembolso, en ese orden, y pon una fecha en tu mensaje.