La garantía de una compra online funciona igual que la de una compra presencial: si el vendedor es una empresa, responde de que el producto sea conforme a lo que te vendió. Reclamas siempre al vendedor, no al fabricante, y la reparación o la sustitución tienen que ser gratuitas para ti, gastos de envío incluidos.
Esto es información general, no asesoramiento legal. Para tu caso concreto, acude a la oficina municipal de información al consumidor o al servicio de consumo de tu comunidad.
Qué significa que un producto sea conforme
Conforme quiere decir que corresponde con la descripción del anuncio, que tiene las cualidades que se anunciaron y que sirve para lo que sirve un artículo así. Si compras unos auriculares y el lateral derecho no suena, hay falta de conformidad. Si compras algo descrito como usado con marcas de uso y llega con marcas de uso, no la hay: eso es lo que compraste.
En España el marco es el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007. Los plazos exactos se han ido actualizando, así que si necesitas el dato concreto consúltalo en el texto oficial publicado en el BOE.
A quién reclamas cuando compras por internet
Aquí está la duda que más se repite. La respuesta depende de quién figure como vendedor en tu pedido:
- Tienda online propia. Reclamas a esa tienda, con los datos que aparecen en su aviso legal.
- Vendedor externo dentro de una plataforma grande. Reclamas a ese vendedor, que es quien te vendió. La plataforma es intermediaria. Amazon, por ejemplo, mantiene además su Garantía de la A a la Z para compras a vendedores externos, con sus propias condiciones y plazos, que conviene consultar en su centro de ayuda.
- Particular por una aplicación de segunda mano. No hay garantía legal, porque no hay empresa vendiendo. Solo tienes lo que hayáis pactado.
Por eso conviene mirar quién vende antes de pagar. Si la tienda no te deja claro ni su razón social ni su dirección, tienes un problema antes de empezar: revisa cómo comprobar la fiabilidad de una tienda online.
Qué puedes exigir, y en qué orden
La ley marca una escalera, no un menú libre:
- Reparación o sustitución. Eliges tú entre las dos, salvo que una resulte imposible o desproporcionada para el vendedor.
- Rebaja del precio o resolución del contrato. Entran en juego si lo anterior no es posible, no se hace en un plazo razonable, no resuelve el problema o el defecto vuelve a aparecer.
En los dos primeros casos, la puesta en conformidad es gratuita para ti: los gastos necesarios, incluidos los de envío, la mano de obra y los materiales, corren a cargo del vendedor. Y hay un detalle que poca gente conoce: la acción para reclamar prescribe a los cinco años desde que se manifiesta la falta de conformidad, según el artículo 124 del mismo texto refundido.
Cómo se reclama, paso a paso
- Documenta el fallo. Fotos, vídeo corto y una frase clara de qué hace y qué debería hacer.
- Escribe al vendedor. Por el canal que deje rastro: el formulario de la plataforma o el correo de la tienda. Indica número de pedido, fecha de entrega, descripción del defecto y qué pides, reparación o sustitución.
- Guarda todo. Correos, respuestas, números de incidencia y justificantes de envío.
- Sube un escalón si no responden. Hoja de reclamaciones, servicio de consumo de tu comunidad o la vía judicial. Si pagaste con tarjeta y sospechas de un fraude, avisa también a tu banco.
- Marca los plazos en el calendario. Un plazo razonable se demuestra mejor con fechas escritas que con recuerdos.
Garantía y devolución no son lo mismo
| Devolución sin motivo | Garantía legal | |
|---|---|---|
| Para qué sirve | Arrepentirte de la compra | Un producto que no es conforme |
| Hace falta motivo | No | Sí, el defecto |
| Cuándo se usa | Poco después de la entrega | Mucho tiempo después |
| Quién paga el retorno | Depende de la tienda | El vendedor |
El plazo y el funcionamiento de la devolución sin motivo los explicamos en el derecho de desistimiento en compras online. Si lo que compras es de segunda mano, los matices están en la garantía de productos de segunda mano.
Cómo funciona con nuestras cajas
Somos una tienda española independiente, sin ningún vínculo con Amazon. Nuestros artículos cuentan con la garantía legal que establece la normativa de consumo, y las condiciones completas están en nuestras condiciones de compra.
En la práctica, funciona así. Cada artículo se prueba antes de entrar en la caja, y el paquete lleva un albarán con la lista de lo que va dentro. Si algo llega defectuoso, nos mandas una foto en 48 horas y lo reponemos. Y si la caja entera no te convence, tienes 14 días desde la entrega para devolverla. Eso vale tanto para la caja de devoluciones de Amazon de 49 € como para la caja sorpresa de móviles, donde el teléfono se entrega probado y funcionando, aunque no se elige marca ni modelo.
Antes de comprar en cualquier sitio, haz esta comprobación de diez segundos: busca en la web quién vende, dónde está y por qué canal se reclama. Si esas tres cosas no aparecen, la garantía sobre el papel no te va a servir de nada.